为进一步优化后勤服务保障职能，强化服务意识，提高服务质量,规范工作行为，提高办事效率，接受师生监督，树立后勤保障部的良好形象，实现服务水平和服务质量持续改善，特制定后勤保障部服务承诺制度。

一、服务承诺原则

1、以提高后勤服务水平和师生满意程度为目标，建立公开承诺和社会监督的长效机制原则。

2、遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则。处处、事事、时时为服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

3、明确服务内容的原则。各经营服务单位要向师生员工提供本单位的具体职能、服务项目和服务标准。

二、服务承诺标准

1、依法办事，遵章守纪。

认真贯彻执行法律法规及有关规章制度，为学校教学、科研和师生生活提供有力的后勤保障。

2、爱岗敬业，优质服务。

树立敬业精神，推行挂牌服务，实行来电、来信、来访首接负责制，严禁搪塞、推诿。在提供服务、接听电话、接待来访时，优质服务，用语文明，礼貌待人，细心解答，做到事接必办、办后必复，以此提高工作人员的办事效率和工作责任心，以优质服务促进规范管理，寓优质管理于热情服务之中。  

3、办事公开，接受监督。

公开办事程序、公开办事结果，接受学校各单位和师生员工监督。    

4、廉洁自律、不谋私利。

工作中必须做到方便师生、务实高效，工作人员不得以权谋私，不得接受顾客的任何好处或礼金，坚持廉洁服务。

5、限时服务，提高效率。

各单位接到师生员工来电、来信、来访或接到承、交办事情，要迅速及时处理，日清日结。需落实或协调有关部门解决的，要给予对方明确答复；需要请示上级或需要与有关部门协调解决的，两个工作日内协调解决；对师生或部门反映问题和意见，第一时间内解决，不让师生多跑一次路；深入基层现场办公，能现场解决的马上解决，需进一步落实或协调的，要在两个工作日内给予答复；节假日实行值班制度，及时处理突发事件。

三、违诺责任追究

1、在提供服务时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的,给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；不文明办事，与当事人发生争吵的,给予通报批评，扣除1-3个月的绩效；情节严重的，除扣除3-6个月绩效外，年度考核定为不合格或予以辞退。    

2、凡违反上述承诺没有按办事时限提供服务或办理的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予通报批评，扣除1-3个月的绩效；情节严重的，除扣除3-6个月绩效外，年度考核定为不合格或予以辞退。  

3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用管理和审批职权接受顾客的任何好处或礼金的，情节轻微的，责令检查；情节严重的，降级或免除职务，按照党纪政纪有关规定处理，并扣除3-6个月绩效，年度考核定为不合格或予以辞退。

4、打击报复举报人的，其他失职、渎职行为的，情节轻微的，给予通报批评，扣除1-3个月的绩效；情节严重的，除扣除3-6个月绩效外，年度考核定为不合格或予以辞退；构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。  

5、凡未按承诺的服务标准和时限办理承诺事项，且受到服务单位或服务对象投诉并经查实的，责任人要向服务单位或服务对象道歉，并在本单位内公开检讨，年度考核失去评优资格，情节严重且造成一定损失的考评结果为基本合格或不合格。凡发生违法违纪行为的,经查实后，依照有关规定予以惩处。

四、服务监督与投诉

为保证把服务承诺制度落到实处，后保部成立服务承诺小组，办公室设在综合监督办公室。

上述服务承诺，衷心接受师生员工的监督，如果发现有违诺现象或对服务工作有异议，可通过书信、电话、后保部网站、面谈的方式向综合监督办公室投诉，投诉电话：68862002。

接到投诉之日起3个工作日内给予投诉单位、个人答复或告知处理结果。

五、各单位结合工作实际制定各部门或各岗位的服务承诺书报后保部备案并公告于服务对象，并对以服务项目、服务标准、服务质量、办理时限等为主要内容的履行情况进行检查、监督。