为提升服务质量和服务水平，强化员工的责任意识，树立全心全意为师生员工办事的思想，建立文明、公正、热情、高效的工作作风，特制定首接负责制。

第一条  凡第一个受理外单位人员来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人为首接责任人。

第二条  首接责任制按照“首接负责，对口接待”的原则，首接责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。

第三条  在首接人职责范围内能够解决的，首接人应当及时办理，热情耐心地解答对方的询问，一次性告知有关事项，必要时提供相关资料；对于前来办理属于本人职责范围的有关工作时，如不具备办理条件的，要一次性告知办事程序和所需材料，让办事人清楚明了。

第四条  需要办理的事项，属于本部门职责范围内，首接人应当热情相待，并根据责任分工，转交相关责任人。

第五条  需要办理的事项，属于本部门职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首接人应当负责将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记，并放置于有关责任人的办公桌或以其他方式转交给有关责任人。有关责任人阅知登记内容后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首接人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第六条  需要办理的事项，不属于本部门职责范围的，应主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人。

第七条  属于业务不明确或涉及交叉业务的，首接责任人要及时请示领导，协调有关业务部门一同解决。

第八条  需要办理的事项，不属于后保部职责范围的，首接人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第九条  对直接要求约见后保部领导的，要首先了解来人情况和有否预约。与后保部领导有预约的，可直接给予引导；未预约或预约的后保部领导不在的，应将来人引导到党政办公室，由办公室接待。

第十条  对上门进行投诉和举报的人员要主动将来人引导到有关部门。

第十一条  对于师生员工电话询问或反映情况，要向来电者告知自己的姓名、职责，认真听取来电的意见、要求和投诉举报反映的问题，属于自己业务范围内的要认真做好登记和记录，按程序和规定及时处理，不属于业务范围内的事项，要告诉来电反映情况的渠道及有关部门的电话。

第十二条  首接责任人在接待来访者时，应热情接待，文明礼貌，服务周到；努力做到：重大事情尽力办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办。

1、接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。

2、接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

3、凡属本部门职责范围内的事情，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、等为由推脱首接责任或敷衍问讯者。

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

第十三条  凡在接待中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经举报查实，责任追究处理。

1、首接责任人未及时将来访者拟办事项移交给有关人员，有关人员未及时与来访者联系、研究解决对方问题或未在规定时限内完成的，各单位要进行严肃批评教育，并责令其立即纠正。屡犯者，给予后保部内通报批评。

2、冷漠对待来访者，应当告知而没有明确告知有关事项的，态度恶劣、使用文明忌语的，给予后保部内通报批评。

3、对来访者要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的，给予严肃处理：如引起不良后果者，每次扣发本人在岗津贴100元；情节严重者，调离工作岗位。

4、一个学期内被群众投诉达3次的个人或投诉达5次的部门（经核实确属工作态度问题的），取消当事人和该部门当年评先评优资格。被投诉超过3次的，每次扣发当事人在岗津贴100元。

5、在年度考评中，确因工作作风或服务态度问题多次被来访者投诉，经教育后仍屡犯的员工，经后保部考核领导小组复议确定，其当年年度考核可以确定为不合格。

第十四条  凡接受关于后勤服务的报修请求或询问时，必须使用以下规范用语：

“您好，这里是××（服务部门），请问有什么需要帮助的吗”；  

“我们立即想办法解决”、“我们马上联系相关部门”；  

“请留下你的联系方式”（并做为记录）；  

“希望有问题再与我们联系，再见”。  

如不属于本部门的服务范围，应立即与相关部门联系或向上级主管人员反映，督促及时解决。不得使用以下用语：

“喂”、“什么事”、“不该我管”、“不知道”、“不关我的事”、“你找××（部门）”、“你打电话××（号码）”。